Customer Effort Score
Negocios
El método fue desarrollado por la empresa de investigación de mercados CEB (ahora parte de Gartner) y se popularizó en un estudio publicado en 2010, donde se analizó la relación entre el esfuerzo del cliente y la lealtad. Los creadores del CES son reconocidos expertos en experiencia del cliente y gestión empresarial.
Descripción
El Customer Effort Score (CES) es una métrica que se utiliza para evaluar el esfuerzo que un cliente debe realizar para interactuar con una empresa, especialmente en el contexto de la atención al cliente y la experiencia del usuario. La filosofía subyacente del CES radica en la idea de que reducir el esfuerzo del cliente puede llevar a una mayor satisfacción, fidelización y, por ende, a un aumento en las recomendaciones y la lealtad a la marca. A diferencia de otras métricas como el Net Promoter Score (NPS), que se centra en la lealtad del cliente, el CES se enfoca en el esfuerzo que el cliente percibe al usar un producto o servicio. Esto es efectivo porque, al disminuir el esfuerzo, se eliminan las fricciones en el proceso de compra o en la resolución de problemas, lo que resulta en una experiencia más positiva y memorable para el cliente. Las empresas que implementan el CES pueden identificar áreas de mejora y optimizar sus procesos, lo que a su vez puede traducirse en un aumento de ingresos y una mejora en la reputación de la marca.
Cómo Aplicarlo
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Paso 1: Definir el objetivo de la medición del CES. Antes de implementar el CES, es crucial que la empresa defina qué aspectos específicos de la experiencia del cliente desea medir. Esto puede incluir la facilidad de uso del sitio web, la eficacia del servicio al cliente o la simplicidad del proceso de compra.
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Paso 2: Seleccionar el momento adecuado para realizar la encuesta. Determina el punto de contacto en el que los clientes están más propensos a evaluar su esfuerzo, como después de una compra, tras una interacción con el servicio al cliente o tras la entrega de un producto.
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Paso 3: Diseñar la encuesta de CES. La encuesta debe ser breve y directa. Una formulación común es: 'En una escala del 1 al 7, ¿cuánto esfuerzo tuvo que realizar para resolver su problema?'. Asegúrate de incluir una opción para comentarios adicionales que permita a los clientes explicar su puntuación.
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Paso 4: Implementar la encuesta en los puntos de contacto seleccionados. Utiliza herramientas de encuestas digitales o plataformas de atención al cliente para enviar la encuesta en el momento adecuado. Asegúrate de que sea fácil de acceder y completar para los clientes.
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Paso 5: Recopilar y analizar los datos. Establece un período de tiempo para recopilar respuestas y, una vez finalizado, analiza los datos para obtener una visión general del esfuerzo del cliente. Calcula el puntaje promedio y observa tendencias a lo largo del tiempo.
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Paso 6: Identificar áreas de mejora. Utiliza los comentarios y las puntuaciones del CES para identificar puntos críticos en la experiencia del cliente. Esto puede incluir procesos complicados, tiempos de espera prolongados o falta de información clara.
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Paso 7: Implementar cambios basados en los hallazgos. Desarrolla un plan de acción para abordar las áreas de mejora que has identificado. Esto puede implicar la simplificación de procesos, la capacitación del personal o la mejora de la documentación de productos.
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Paso 8: Repetir el proceso. El CES no es un ejercicio único. Debes establecer un ciclo continuo de medición y mejora, volviendo a evaluar el esfuerzo del cliente en intervalos regulares para garantizar que las mejoras se mantengan y se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes.
Historia y Origen
El Customer Effort Score nació en un contexto donde las empresas estaban comenzando a darse cuenta de que la satisfacción del cliente no siempre se traducía en lealtad. En un estudio realizado por CEB, se observó que los clientes que experimentaban menos esfuerzo en sus interacciones eran más propensos a permanecer leales a la marca. Este descubrimiento llevó a la creación del CES como una manera de medir y entender el esfuerzo del cliente. Desde su introducción, el CES ha evolucionado y se ha integrado en diversas plataformas de gestión de experiencia del cliente como un estándar esencial para evaluar y mejorar la atención al cliente y la experiencia general del cliente.