Service Blueprint
Negocios
G. Lynn Shostack, una experta en diseño de servicios, introdujo el concepto de Service Blueprint en 1984 en un artículo de la revista 'Harvard Business Review'. Su trabajo ha sido fundamental en el desarrollo de la disciplina del diseño de servicios.
Descripción
El Service Blueprint es una técnica de diseño de servicios que permite visualizar y analizar el proceso de entrega de un servicio. Su filosofía subyacente se centra en la experiencia del cliente y en cómo los diversos elementos del servicio interactúan para generar valor. El Service Blueprint proporciona un marco para desglosar el servicio en componentes tangibles e intangibles, facilitando la identificación de puntos de contacto y oportunidades de mejora. Es efectivo porque permite a las organizaciones entender de manera holística cómo los clientes experimentan el servicio, lo que a su vez ayuda a optimizar procesos y a alinear mejor las expectativas del cliente con la entrega del servicio. Mediante la representación gráfica de los procesos y la interacción del cliente, se pueden detectar fallos y áreas de mejora que quizás no serían evidentes de otra manera.
Cómo Aplicarlo
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Paso 1: Definir el servicio a mapear. Comienza por identificar el servicio específico que deseas analizar. Describe su propósito, quiénes son los clientes y cuáles son los objetivos que buscas alcanzar.
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Paso 2: Identificar a los clientes y sus expectativas. Haz un perfil de los diferentes tipos de clientes que interactúan con el servicio. Recopila información sobre sus necesidades y expectativas para tener una base clara sobre qué aspectos del servicio son críticos para ellos.
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Paso 3: Detallar los puntos de contacto. Enumera todos los puntos de contacto entre el cliente y el servicio, desde la primera interacción hasta la finalización. Esto incluye canales como el sitio web, atención al cliente, y cualquier interacción física o digital.
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Paso 4: Distinguir entre acciones del cliente y acciones del proveedor. Divide el mapa en dos secciones: acciones del cliente y acciones del proveedor. Esto te permitirá visualizar cómo cada acción afecta la experiencia del cliente y la operación del servicio.
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Paso 5: Identificar los niveles de interacción. Utiliza líneas de interacción para separar la experiencia de los clientes de las acciones del personal. Esto puede incluir líneas de visibilidad que indican lo que el cliente puede ver y experimentar en cada etapa.
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Paso 6: Incorporar procesos de soporte. Identifica y documenta los procesos de soporte que son necesarios para entregar el servicio. Esto puede incluir sistemas internos, capacitación del personal, y tecnología utilizada en la entrega del servicio.
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Paso 7: Visualizar el blueprint. Crea una representación gráfica del Service Blueprint, asegurándote de que sea clara y fácil de entender. Utiliza símbolos y colores para diferenciar entre acciones del cliente, acciones del proveedor y procesos de soporte.
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Paso 8: Revisar y mejorar. Después de crear el blueprint, revisa el mapa con los miembros del equipo y otros interesados. Discute los puntos de mejora y ajusta el blueprint según sea necesario para reflejar cambios o nuevas ideas.
Historia y Origen
El Service Blueprint nació en el contexto de la creciente importancia de la experiencia del cliente en la década de 1980. Las empresas comenzaron a darse cuenta de que no solo era necesario ofrecer un buen producto, sino que también debían enfocarse en cómo se entregaban esos productos y servicios a los clientes. G. Lynn Shostack propuso esta técnica como una forma de mapear visualmente el proceso de servicio, lo que permitió a las organizaciones identificar debilidades y oportunidades de mejora en sus procesos. Desde su creación, el Service Blueprint ha evolucionado y se ha integrado en diversas metodologías de diseño de servicios y gestión de la experiencia del cliente.